書籍簡介

豐田主管的口頭禪：豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

トヨタの口ぐせ

作者： OJT Solutions股份有限公司

譯者： 劉錦秀

出版社：大是文化

出版日期：2018/08/29

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豐田主管的口頭禪：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

井手雄：1965年至2002年於豐田服務，主要處理和機械設備維修相關的工作。

山田伸一：在豐田負責機械方面的業務，長達40年。

井手雄剛成為管理者時，最常掛在嘴邊的一句話就是：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

「譬如，出現不良品或機械發生故障時，作業員會立刻向我報告。身為管理者的我，聽完報告之後會直接向上呈報，並且將第一線人員回傳的實情，一五一十的告訴直屬主管。

「結果，上司到了現場後卻說：『實際的狀況和你所說的根本不一樣。』當下讓我無言以對。」井手說道。

「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的。」指的就是，去現場或親自檢查商品、製品後，再下結論。

部屬所描述的狀況，往往和實際發生的情況不一樣。所以身為管理者，不能完全依賴別人給的訊息，一定要親自去出事地點，親眼確認到底發生了什麼事。

「我並非要主管不相信部屬說的話，而是因為人很容易啟動自我防衛的本能，萬一出了重大的疏失，很少有人會百分之百、老老實實的告訴上司。所以，管理者必須到現場走一趟，因為問題最真實的樣貌，會原封不動的留在那裡。」

「你是看到了什麼才這樣說？」

井手說起一段過去發生的慘痛經驗：

「1990年年初，我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖，也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表，並且在教育訓練中公開發表。

「沒想到，指導老師卻說：『你畫的圖顯示出，製品全都流往同一個方向，但在真實狀況中，這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎？』我心想這下完蛋了！該怎麼辦？可惜一切都已經太遲了。」

這就是井手對「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的」最深刻的體驗。

另外有同樣經驗的，還有山田伸一。

「公司非常重視三現主義。如果工廠出了問題，我們卻沒有到現場查看、檢查機器、掌握確切的狀況，直接呈報，一定會被上級主管看穿。有好幾位同事就因此遭到斥責。」

厲害的主管不論是看資料、聽簡報，都會針對部屬是否實際做到這三現（現場、現物、現實）而緊迫盯人。他們會問：「真的是這樣嗎？」、「真的是如此嗎？」、「你是看到了什麼才會這麼說？」透過一問一答就可以知道，回報狀況的人在處理問題時，到底是聽來的、還是親眼看到的。

「好像是……」其實就是不知道

人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況，就直接向上回報，一旦被人質問，回答問題就容易模稜兩可。這麼一來，立刻會遭到譴責：「你沒有親自去現場看吧？只光聽部屬單方面的陳述，怎麼知道問題出在哪裡？」

要分辨對方是聽來的、還是現場判斷，有幾個訣竅可以使用。沒有到出事地點就擅自報告的人，他們的說話態度和方式會出現以下特徵：

「看眼神就知道了，通常很快能看出他們沒有自信，而且他們會說：『大概是這樣吧！好像是因為……』等口頭禪來回答。」

相反的，去過現場的人，會帶著自信回答任何問題。說話時，有動作、有手勢、無所顧忌，也不會根據推測胡亂發言。

所有的商品製造只有○（圈）和×（叉）的分別，只分做了還是沒做，絕對不會有△（三角形）。「我想大概做了、東西應該沒有問題」，這就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時，就要注意了。

建立你自己的口頭禪：不要只依賴部屬所做的報告。問題的答案，永遠在現場。

豐田主管的口頭禪：不要隱瞞虛驚體驗

西先健二：1965年至2005年於豐田服務，主要處理塗裝方面的工作。

西先健二最常聽到的口頭禪就是：「不要隱瞞虛驚體驗。」

虛驚是指，在製造現場會令人緊張、使人嚇一跳的經歷。雖然突發狀況多半是虛驚一場，但一不小心，也可能會引發嚴重的事故、災害和傷害假設，馬達上有懸掛一個螺栓，在執行吊掛馬達的作業時，螺栓突然鬆脫、咚一聲的往下掉，導致馬達下移約莫5公分左右。通常公司都會大事化小、小事化無，想說有驚無險、沒事就好。

但要是在豐田發生這種事情，部屬一定要立刻向主管呈報，而且會傳遍整個公司。這時，總部就會下令檢查所有工廠的懸掛螺栓。

很多人會想：馬達只是往下掉5公分而已，重新鎖緊螺栓就沒事了，根本不需要特別向主管報備吧。可是在豐田，凡事絕不能就這麼得過且過，因為這種令人虛驚的狀況，極有可能引發重大災害，一定要寫報告，讓全公司的人都知道這起虛驚體驗。

為此所寫的書面資料叫做「虛驚報告書」，其中的內容無奇不有，像是：

◎工廠的地板不平，很容易跌跤。

◎因為有障礙物，導致拿零件時經常會鉤到手。

通常，只要出現危險的警訊，公司就會訂出優先順序，進行全面改善，趁麻煩之芽尚未茁壯前，就先摘除。

假設工廠的樓梯一下雨就會滴水，而且曾經有人因此而滑倒時，該採取什麼行動呢？

「我會立刻貼上止滑砂紙，提高安全性。如果有人表示，到了晚上會看不清楚樓梯的臺階，我就會馬上在臺階塗上螢光塗料，就算再暗也能看得清楚了。」西先這麼說。

立即行動才是最重要的關鍵，不要想得太困難。砂紙、螢光塗料這些工具，很簡單就可以弄到手，所以要立刻去做。如果慢吞吞的話，就會被主管斥責：「你是君子動口不動手的人啊！這麼簡單的事情要立刻做！」

工廠的安全圍欄有一定標準的高度，但偏偏有些圍欄卻沒有達到要求。

如果因為安全圍欄低於基準，公司就會展開全面的檢修，一起確認所有設備是否符合標準。不合格的圍欄在哪些地方？已經修正了嗎？還沒有處理的圍欄何時要修？大家都會互相報告、彼此商量。

建立你自己的口頭禪：不要對工作的各種異象置之不理。必須做到資訊共有，才可以防止壞事發生。