有一份行銷調查資料這樣敘述：
顧客保留率提升5%，公司獲利可以增長75%。
76%的消費者會引述觀感不佳的顧客體驗，造成顧客流失。
而公司只要擴大服務範圍就可以減少11%的顧客流失率。
為提高顧客保留率，有42%的公司會投資打造更好的顧客體驗。
這種經營管理的統計數字，自2023年疫情之後，剛好面臨中美貿易競爭、全球供應鏈重組影響，整個產業生態系也面臨變化。這時因為Covid-19的封閉效應，網路連結瞬間變成生活常態，直接讓數位生活化第一步被逼上架。緊接著現在甚麼都以AI為題，狂奔向前，整個市場呈現極度兩極化現象，尤其是股票市場的主流指標股如台積電、台達電、鴻海等大型股，幾乎決定單日股市的漲跌幅度。其他的傳統產業受到美國對等關稅制肘，哀鴻遍野。但是，現在我引述這份調查資料，統計數字還值得參考嗎?
就產業分析與生活需要而言，AI科技的產生主要價值是在協助我們把日常處理事務的過程，變成更便捷或是更有效率。當下AI的崛起有如2000年網路崛起的風潮一般，捲起滔天大浪，風起雲湧。但是今天的ＡＩ風潮雖然一樣，內容卻有很大的差異。究竟差異在哪裡？2000年的.com夢，充滿理想憧憬，不是不可行而是時機不對，因為當時從最基礎的消費者行為教育，到要讓.com可以變成暢行無阻的基礎建設，還有很大的距離，因此若財務力道不夠的追夢企業，都等不到市場成熟時已經全部死在沙灘上。僅剩少數殘局的贏家生存下來，證明自己的價值，例如電子商務「亞馬遜公司」、網路搜尋引擎「Google」、OTT服務「Netflix」、電子支付「PayPal」、門戶網站「雅虎」等。今天ＡＩ的順勢而起背景跟當年．ｃｏｍ不一樣的是，Ｎｖｉｄｉａ，ＴＳＭＣ都是蹲了數十年的產業苦牢，累積數十年的數位實力，才有辦法在現在AI浪潮崛起階段變成領航者，他進化的速度已經跳脫摩爾定律，走到最後勝負關鍵『算力』階段。而這AI未來可運用的層面，將決定人類生活方式的改變似乎已經開啟了大門。
所以從產業生態系的重組而言，我個人見解；這份行銷調查資料的價值在提醒企業經營者，面臨ＡＩ領航的時代，資訊的共享與翻新之快，過去的關鍵老客戶的經營，未來應該納入產業供應鏈的生態系，成為合作夥伴來經營，一來增加策略夥伴關係的黏稠度，二來也是營造打群架的概念。那麼客戶是否願意這樣跟你合作？這就要看你如何強化你的產品力，讓這產品既是顧客不可或缺又可以促進它的成長？如果可以用這樣的模式連結關鍵客戶，那麼對於『顧客保留率提升5%，公司獲利可以增長75%。』的統計數字，對所有企業主而言，相信就會更有價值。
其次，數位行銷加上人工智慧的結合，勢必讓網路評價變成消費者選擇消費的重要參考指標時，消費者的消費行為將從資料搜尋到終端消費軌跡中，每一個環節都在指尖中完成。所謂『76%的消費者會引述觀感不佳的顧客體驗，造成顧客流失。』這就值得我們重新檢討顧客體驗的重要性。所以『好、方便、物超所值』都是留客、拍照po脆、打卡的重要原則。反之則負評。因此，如何打造更好的顧客消費體驗環境，不管AI浪潮怎麼翻滾，這實體的溫度是無法被AI取代的。