今天要來談談數位生態系統的顧客體驗。所謂顧客體驗是指引導消費者從鍵盤、電腦螢幕、智慧型手機的虛擬空間走出來，用最真實的觸感讓使用者體驗產品的特性，以滿足消費行為的過程。這種找回那份真實的實境經驗有助於深化消費者對品牌忠誠度與認同度。就虛實整合的方法上來說，這是不能忽略的一種行銷戰略。例如百貨公司的試吃、買房時的樣品屋試住、購車時的試乘或試駕、買化妝品時的試用、逛老街時沿路的試吃、、、不勝枚舉。另外以當前網路購物已逐步取代實體通路的轉移過程中，為了避免網路購物可能造成的各種消費爭端，消費者有七天的嘗鮮期，這是以立法方式來規範網路消費過程買賣雙方權益的方式，也是因應數位交易可能產生的弊端。從另一個角度來看，這也是運用顧客體驗來驗證買賣權益的保證方案。
       所以建立數位生態系統如果缺少顧客體驗這個環節，可能造成許多不必要的成本支出。那麼完善的顧客體驗，應該注意那些要訣呢？所謂體驗顧名思義就是要讓消費者從接觸中有感，因此，要根據那些構面的設計才能完整的照顧到顧客體驗呢？筆者擷取心經中的『眼、耳、鼻、舌、身、意』等六根面向，似乎在形色設計之間可以讓消費者體驗不外乎滿足這六根的色香味觸法構面。當然這比喻也吻合生物學上的觀點所設計出來的體驗要領，也就是透過消費者在消費過程，認知到事物的五種感覺；視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺等。行銷術語通常把這五種感覺稱之為五感體驗行銷。 

    顧客體驗的設計除了考慮『六根』與『五感』，還必須考慮顧客體驗的五大元素，那就是感官、情感、思考、行動、關聯等這五個元素，這樣才能創造出一套符合產品服務，吸引顧客的行銷鏈條。例如；消費者買新車，從感官面說起，整個外部車型的總體感是引起感官的重要元素。品牌商必須思考透過視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，向消費者植入品牌的記憶，加深他們對品牌的印象。再者，這部車是否可以觸動消費者的情感？讓消費者更深入的了解品牌，從而對品牌產生認同，建立消費者對品牌的歸屬感。如果產品可以觸發消費者的思考，就能加強顧客體驗了。有了思考再來就是行動與關聯。行動顧名思義是進行採購的決策是否與消費者採購預算吻合？購車的貸款額度與利率優惠等等條件如何？最後的關聯設計，是比較困難的地方，例如現在都注重環保，節能減碳的電動車是觸動消費者考慮關聯的選項之一。       

所以顧客體驗在數位行銷正在改變消費者購買行為時，如果有忽略將造成損失。