顧客關係管理( Customer Relation Management)

    建立數位生態系統很重要的一項工作是顧客資料的建立與管理。在數位時代，顧客資料的蒐集或流量的數據往往是代表一家企業受到青睞程度的高低指標，它直接影響到企業的存續或壯大。由於國內個資法的規範與一般大眾擔心網路資訊氾濫與混亂的緣故，顧客資料的取得逐漸不易，甚至即使資料取得但是內容也不容易齊全，以至於管理不易。

    因此，面對數位工具如智慧手機、平板電腦、線上串流等的常態生活工具使用模式，要取得有用的顧客資料，必須對消費者提出售後服務的價值主張，才能夠取得消費者的認同而留下資料。例如，台灣有1000多家的全聯社，一般市民的生活幾乎離不開它，全聯社為了滿足消費者的家庭生活所需，在取得社區大眾平日消費數據的支撐下，提供必要、幾乎完整的生活用品與生鮮蔬果。甚至它定義了〝全聯社就是你家最大的冰箱〞的號召，讓市民的生活緊緊的扣著全聯。為了更精準的預測市場趨勢與滿足消費者需要，全聯社再與金融機構合作，推出PXpay信用卡支付模式，除了讓消費者取得付款方便的好處外，更有機會擴張消費者消費信用，進一步提高全聯整體的營運成長。當然，消費積點與消費紀錄、促銷則是留住顧客的重要價值主張。

    以全聯社的案例來看顧客管理與顧客資料的運用價值，由於Pxpay的推出，除了可以正確的取得顧客資料外，同時藉由信用憑證的消費紀錄，可以了解消費者的消費偏好與習慣，有助於市場的消費分析與未來新產品開發。從大數據可以分析消費傾向，在兼顧消費趨勢與競爭者競爭的議題下，開發創新產品以滿足社區生態圈的需要。

    根據筆者輔導經驗，要做好顧客管理，我們可以從公司現有的基礎資料上，根據以下的程序進一步優化升級，就有機會往更有開創價值的顧客關係管理與自我優化方向發展。程序如下：

行銷宣傳 →  AIDA  →  商機轉成顧客 → 提供優質服務/體驗 → 資料登錄 → 分析 

→ 品牌種子生態圈服務 → 數位生態系統循環。

這是一個建立顧客價值與品牌認知、品牌忠誠度的重要過程，也是創新產品的需求源頭。

顧客關係管理的範圍：

    顧客關係管理是從消費個體 → 群體 → 建立大數據庫 → 資料分析的過程。由於數位時代的消費型態資訊來源眾多，消費者的選擇變的豐富又極富彈性。因此，要做好顧客管理就必須從源頭開始思考。鷹眼策略提供從建立行業生態圈的概念開始，主張以下幾個層面進行顧客關係管理：

1、供應鏈上、中、下游的關係管理

建立供應鏈的價值體系是發揮產業競爭力的思考源頭，上、下游的關係牽涉到末端產品的市場競爭力。由於數位無國界、加上全球物流的暢通無阻，掌握供應鏈上、中、下游的關係管理是競爭力的基礎。 (COVID-19將逐漸解封)

2、B2B的關係管理

B2B是通路的合作關係，不斷開發新產品或配合B的市場需求是建立合作關係穩健的元素。所有2B的對象，其經營的動態與市場掌握度，是否可以配合B的發展，會影響市場的發展與市占率。

 3、B2C的關係管理(如上面敘述)

 總之，顧客管理是數位生態系統裡面重要的環節，沒有完善的顧客管理，生態系統無法運作。

#經營者啟示金句：

下棋的高手之所以會成為高手，是因為他們不斷的尋找自己的弱點。